PatientInnen/KundInnen erwarten zunehmend mehr, dass sie zufrieden gestellt werden. Sie wollen von ihren Dienstleistern in jeder Hinsicht überzeugt sein. Deshalb haben Anbieter täglich ihre Performance und Identifikation neu zu beweisen. Am Telefon vermitteln MitarbeiterInnen Qualität durch ihre Kommunikationskompetenz. Den geschäftlichen Erfolg nicht dem Zufall zu überlassen, heißt, jede sich bietende Situation für Servicequalität zu nutzen.

Status: Plätze frei

Kursnr.: 2409-021IF

Beginn: Mo., 16.09.2024, 09:00 Uhr

Dauer: 1 Tag, 9 UE

Kursort: Raum 17; EG; DIAKOVERE Akademie Gebäude Anna-von-Borries-Str. 7

Gebühr: 135,00 € / DIAKOVERE Mitarbeitende: 0,00 €

Zielgruppe: MitarbeiterInnen aus Telefonzentralen, Patientenaufnahmen, Sekretariaten

Inhalte/Lernziele: In diesem Seminar trainieren die TeilnehmerInnen, sich auf den telefonischen Kontakt sorgfältig vorzubereiten und die Gesprächspartner und ihre Interessen freundlich und souverän in den Mittelpunkt zu stellen. Sie konzentrieren sich auf den professionellen Austausch von lösungsorientierten Informationen. 20 Telefonate am Tag sind 182.500 in 25 Jahren. Es lohnt sich, das Telefonieren zu beherrschen.
- Kunden-/Patientenorientierung: Der/Die AnruferIn ist wichtig. Doch wie erfährt er/sie das?
- Die persönliche Wirkung am Telefon
- Kundenfreundliche Gesprächsführung
- Sympathie aufbauen und Vertrauen gewinnen: Positives Gesprächsklima schaffen
- Die eigene Stimme wirkungsvoll einsetzen
- Reizwörter – kleine Worte, große Wirkung
- Vom Zuhören zum aktiven Hinhören
- Die Kunst des richtigen Fragens
- Der gute Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
- Die innere Einstellung: Trennung von Person und Sache
- Abbau von Konfliktsituationen am Telefon
- Sich um PatientInnen richtig kümmern
- Beschwerden als Chancen erkennen und nutzen
- Beispiele aus der täglichen Praxis
- Erarbeitung und Dokumentation von Beispielformulierungen

Methode: Kurzvortrag, Diskussion, Austausch, Gesprächsübungen