Mitarbeitende im Gesundheitswesen stehen in ihrem Alltag immer wieder vor herausfordernden Kommunikationssituationen: sei es im direkten Kontakt mit Patienten und Angehörigen, in persönlichen Gesprächen vor Ort oder am Telefon.

Status: Plätze frei

Kursnr.: 2512-034IF

Beginn: Mo., 08.12.2025, 09:00 Uhr

Dauer: 1 Tag, 9 UE

Kursort: Raum 17; EG; DIAKOVERE Akademie Gebäude Anna-von-Borries-Str. 7

Gebühr: 135,00 € / DIAKOVERE Mitarbeitende: 0,00 €

Zielgruppe: Alle Mitarbeitenden, die Gespräche mit Patienten, Angehörigen, Bewohnern und Klienten führen, MitarbeiterInnen aus Telefonzentralen, Patientenaufnahmen, Sekretariaten, Hotlines

Inhalte/Lernziele: Neben Freundlichkeit und Empathie sind hierbei auch Klarheit, Standfestigkeit und professionelles Auftreten entscheidend, um Missverständnisse zu vermeiden und schwierigen Gesprächsverläufen souverän begegnen zu können.
Gerade in Kliniken entstehen solche Situationen häufig durch lange Wartezeiten, etwa an der Anmeldung, für Röntgenaufnahmen oder im Wartebereich.
Für viele Patienten ist zudem nicht transparent, dass die Reihenfolge nach Dringlichkeit und medizinischer Notwendigkeit erfolgt – und nicht nach dem Prinzip „First come, first served“. Dies führt leicht zu Unmut, Unverständnis und angespannten Gesprächen, die von den Mitarbeitenden professionell aufgefangen werden.

Inhalte
- Grundlagen professioneller Gesprächsführung in Präsenz und am Telefon
- Die Balance zwischen Empathie und Klarheit in der Kommunikation
- Umgang mit herausfordernden Gesprächspartnern: Patienten, Angehörige, Besucher
- Deeskalierende Gesprächsstrategien für schwierige Situationen
- Wirkungsfaktoren von Stimme, Sprechtempo und Wortwahl
- Körpersprache, Haltung und Statussignale in Präsenzsituationen
- Selbstbewusstes Auftreten durch den Einsatz von intendierten Statussignalen
- Impulskontrolle und Steuerung der eigenen Affekte
- Praktische Übungen mit typischen Situationen aus dem Klinikalltag
- Betrachtung und Arbeit an individuellen und konkreten Situationen, Themen oder Fragestellungen aus dem beruflichen Umfeld der Teilnehmenden

Die Teilnehmenden
- erkennen die besonderen Anforderungen an Kommunikation im persönlichen Gespräch und am Telefon,
- erweitern ihr Repertoire an Gesprächstechniken für herausfordernde Situationen,
- können freundlich, aber klar Grenzen setzen und Botschaften wirksam platzieren,
- wissen, wie sie durch Körpersprache, Stimme und Wortwahl souverän wirken,
- üben, mit schwierigen Gesprächspartnern (z. B. ungeduldigen, verunsicherten oder aggressiven Personen) konstruktiv umzugehen,
- reflektieren das eigene Kommunikationsverhalten und Entwickeln persönliche Handlungsoptionen weiter.

Methode: Kurzvortrag, Diskussion, Austausch, Gesprächsübungen